Klantcontact bij gemeenten: Alles wat je moet weten

Wat is klantcontact?

Klantcontact is elk direct contact tussen een organisatie en een klant. Vaak zijn dit betalende personen die een dienst of product afnemen, maar dit hoeft niet het geval te zijn. Ook contacten tussen organisaties en belanghebbenden kunnen namelijk als klantcontact worden gezien. Hier is geen betaling voor nodig.

Klantcontacten kunnen worden geïnitieerd door zowel de klant als door een organisatie. Ze kunnen eenmalig zijn of uit meerdere momenten bestaan, verdeeld over een langere periode.

Interacties met de klant vinden via heel veel verschillende kanalen plaats. Zo kunnen contacten in person plaatsvinden op een kantoor of aan een balie, maar ook:

telefonisch,
via een webformulier,
via een chatfunctie
of op social media. Denk aan Facebook Messenger, WhatsApp of Twitter.

afb. 1 800

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantcontact?

De begrippen klantcontact en klantenservice worden nog wel eens door elkaar gehaald. De twee begrippen hebben namelijk zeker met elkaar te maken, maar betekenen net iets anders.

Klantenservice is een overkoepelend begrip dat het hele proces rondom klantcontact betreft. De processen, planning, doelen en eigenlijk alles wat ervoor zorgt dat het uiteindelijke contactmoment goed verloopt.

Klantcontact is het contactmoment zelf. Het telefoontje of mailverkeer tussen een klant en medewerker dus, of het gesprek aan de balie of op social media. Het kanaal maakt hier niet uit, elk direct contact valt onder deze categorie.

Wat is goed klantcontact?

Uiteraard is voor alle instanties klantvriendelijkheid en effectiviteit belangrijk. Goed klantcontact zorgt immers niet alleen voor tevreden klanten, maar is ook voor de instantie zelf voordelig. Optimaal functionerende klantcontactprocessen besparen werktijd en zorgen voor een prettige samenwerking tussen de verschillende teams binnen een organisatie.

Voor zowel de klant als de medewerker dragen de volgende vier aspecten bij aan goed klantcontact:

1. Korte wachttijden

Dit geldt voor zowel telefoontjes als voor antwoorden op digitale kanalen. Hoe lang duurt het voordat een beller een medewerker te spreken krijgt? Hoe lang staat een beller in de wacht? En hoe lang duurt het voordat een zaak behandeld en afgerond is? Hoe effectiever een klantcontactteam te werk kan gaan, hoe meer klanten naar tevredenheid worden geholpen.

2. Effectieve benutting van contactmomenten

Goed klantcontact resulteert in acties die voor zoveel mogelijk tevreden klanten zorgen en daarnaast zoveel mogelijk klantvragen in één keer afronden. Dit kan bijvoorbeeld zijn het doorverbinden naar de juiste medewerker, het verschaffen van informatie uit een zorgvuldig opgebouwde kennisbank, het maken van een afspraak of het registreren van een melding (in bijvoorbeeld Fixi).

Hoe meer klantvragen in één keer afgerond kunnen worden en hoe beter daarmee de klantvriendelijkheid. Een algemeen streven is het direct afronden van 80% van de klantvragen.

Lukt dit ook? Niet altijd. Uit ons onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat bij de gemeente ongeveer 57% van de contactmomenten wordt afgerond door een klantcontactmedewerker. 29% wordt doorverbonden en 14% resulteert in een terugbelnotitie.

3. Bereikbaarheid op diverse kanalen

Heb je wel eens meerdere keren contact opgenomen met een organisatie en had de persoon aan de lijn de tweede keer geen idee waar je over belde? Dit kan enorm vervelend en tijdrovend zijn.

Goed klantcontact verloopt vlekkeloos via verschillende kanalen. Of een klant nu contact opneemt via e-mail of Twitter, alle medewerkers moeten zonder problemen kunnen schakelen tussen kanalen en zowel klantnamen als zaakgegevens vanuit een centraal systeem kunnen raadplegen. Dus geen aparte eilandjes van webcare medewerkers en klantenservice meer, maar één team dat van elkaars werk op de hoogte is en alle lopende zaken kan inzien en bijwerken. Offline en online klantenservice worden zo samengevoegd tot één online geheel.

4. Correcte beantwoording van vragen

Al is dit wellicht voor de hand liggend: goed klantcontact moet tot correcte informatie en nuttige antwoorden leiden. Via een kennisbank met actuele informatie moeten klantcontactmedewerkers daarom altijd op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen in de organisatie en in het beleid. Zo kunnen ze zelf informatie vinden en koppelen en snel doorklikken naar de gegevens die ze nodig hebben. Dit leidt tot correcte antwoorden en uiteindelijk een tevreden klant. Zie Het Klantcontactcentrum (KCC) en Uitdagingen van het KCC voor meer over de kennisbank.

afb. 2 800

Wat verwacht de maatschappij van klantcontact?

Alles gaat tegenwoordig snel. Stuurden we eerder een brief of deden we een paar belpogingen, tegenwoordig verwachten we dat een organisatie dezelfde dag nog een mailtje terug stuurt. Of sterker nog, een chatbericht binnen een paar minuten.

Met deze verschuiving richting snellere contacten vindt ook een verschuiving naar steeds meer online klantenservice plaats. Vooral jonge consumenten vinden het fijn om een instantie online te kunnen bereiken. De ene dag met een WhatsApp berichtje, de andere dag via Twitter of via Facebook Messenger.

Betekent dit het einde van het traditionele telefoontje? Dat zeker niet.

Mensen pakken namelijk nog steeds vaak de telefoon wanneer ze met een vraag of probleem zitten. Zo bleek bijvoorbeeld uit een Duits onderzoek van PwC dat zo’n 45% van de klantencontacten nog steeds telefonisch gaat. Dit zal nog wel even zo blijven, voorspelt PwC.

Wel wordt verwacht dat deze telefoontjes de komende jaren steeds meer gepaard zullen gaan met online media zoals chat, social media en automatische services. Een multichannel focus dus, waarmee het de norm wordt dat een klant bijvoorbeeld op Google een organisatie opzoekt, even belt om een aanvraag te doen en vervolgens op Twitter nagaat hoe het met de status van deze aanvraag staat.

Bron: PWC

Klantcontact en de gemeente

Een speciale tak van klantcontact kunnen we vinden bij de gemeente.

Klanten, in dit geval vaak inwoners, benaderen de gemeenten voor een enorm scala aan vragen.

Een nieuw paspoort,
een vraag over het verkeer,
een bouwvergunning,
een subsidie,
problemen in de zorg,
of de registratie van een verhuizing,
etc...

Je kunt het zo gek niet bedenken of het komt bij de klantcontactmedewerkers van de gemeente langs.

Hoe wordt deze grote veelzijdigheid aan vragen in goede banen geleid? Hoe zorgen de gemeenten dat zoveel mogelijk vragen direct worden afgehandeld en dat informatiestromen effectief hun weg vinden binnen de organisatie?

Dit alles begint bij het klantcontactcentrum.

Het KCC: de front-office van de gemeente

Het klantcontactcentrum (KCC)

De klantcontactafdeling van de gemeente wordt het klantcontactcentrum (KCC) genoemd. KCC-medewerkers monitoren alle klantcontacten en zorgen dat deze zo effectief mogelijk beantwoord worden.

Dit vereist natuurlijk nogal wat kennis en techniek. De hoeveelheid beschikbare informatie is enorm en vaak wordt er door meerdere KCC-medewerkers via verschillende kanalen gecommuniceerd. Dit kan ingewikkeld worden, vooral omdat de gebruikte informatie regelmatig verandert door bijvoorbeeld nieuw beleid.

Om structuur aan te brengen in deze enorme hoeveelheid aan informatiestromen, werkt het KCC tegenwoordig met steeds meer nieuwe koppelingen en technieken. Zo gebruikt een aantal vooruitstrevende gemeenten al diverse handige tools die ze helpen bij het snel opzoeken van eerder opgeslagen informatie. Ook koppelingen tussen verschillende informatiebronnen worden steeds gangbaarder en online kennisbanken helpen medewerkers bij het snel en correct beantwoorden van klantvragen.

Front-office, mid-office en back-office

Het KCC, als front-office van de gemeente, kan niet zonder een goede samenwerking met de mid-office en de back-office.

De front-office, het KCC dus, heeft het allereerste contact met de klant. Wanneer de KCC-medewerkers direct antwoord kunnen geven en de klant hiermee akkoord gaat, wordt de vraag hier direct afgerond. Helaas lukt dit niet altijd. Vergt een vraag dan ook wat meer specialisme, dan wordt deze via de mid-office naar een back-office medewerker doorverwezen.

Voor een goede afhandeling van een klantvraag is een soepele schakeling tussen front-, mid- en back-office nodig. Dit gebeurt meestal in de vorm van terugbelnotities, informatieverzoeken en via de uitwisseling van kennis en informatie. De back-office levert de front-office alle benodigde informatie (bijvoorbeeld in de vorm van een kennisbank), die de front-office vervolgens communiceert met de inwoner.

KCC versus het commerciële bedrijf

Vergeleken met veel bedrijven heeft het KCC een speciale positie. De organisatie en insteek van een gemeente zijn namelijk op diverse gebieden significant anders dan die van de meeste bedrijven.

Ten eerste hebben bedrijven een commerciële instelling die gemeenten niet hebben. Grote budgetten gaan richting de nieuwste tools en technieken om klanten te bereiken, te spreken en te overtuigen. Dit resulteert in razendsnel en heel goed klantcontact. De gemeente ontbreekt het vaak aan deze budgetten, strategieën en insteek, waardoor concurreren met bedrijven lastig is.

Ten tweede is het werk van een klantcontactmedewerker bij een bedrijf vaak makkelijker dan dat van een KCC-medewerker bij de gemeente. Een gemeente heeft met een enorme diversiteit aan vragen te maken, terwijl een bedrijf vaak maar een beperkt aantal verschillende vragen krijgt voorgelegd. Bel je als klant een groot bedrijf? Dan is de kans bovendien groot dat al je klantgegevens direct in beeld verschijnen bij de telefonisch medewerker. Vaak bevat deze zogenaamde klantkaart gegevens zoals een naam, adres en koopgeschiedenis. De directe zichtbaarheid van de gegevens helpt de telefonisch medewerker bij het snel beantwoorden van een vraag.

Bij het KCC ligt dit gevoeliger. De gemeente is namelijk aan strenge privacy regels gebonden. Gegevens vanuit de BRP (Basisregistratie Personen) kunnen worden ingezien, maar alleen wanneer dit noodzakelijk is voor het uitvoeren van het werk. Dit gaat dus maar om een beperkte hoeveelheid gegevens.

De drie wetten die bepalen hoe de gemeenten persoonsgegevens mogen gebruiken zijn de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de Uitvoeringswet AVG (UAVG) en de Wet basisregistratie personen (Wet BRP). De naleving hiervan wordt gecontroleerd door de Autoriteit Persoonsgegevens.

In de praktijk maken sommige gemeenten gebruikt van een (beperkte) klantkaart, terwijl anderen er voor kiezen om dit niet te doen en dus de klantvraag volledig centraal te stellen.

Als laatste is het doorvoeren van nieuwe werkwijzen bij sommige gemeenten een uitdaging. Gemeenten bestaan vaak al langer dan veel bedrijven en werken met medewerkers die enorm veel individuele kennis bezitten. Het is daarom voor veel KCC-medewerkers niet makkelijk om de manier waarop ze werken volledig te veranderen. Sterke gewoontes zijn simpelweg lastig te doorbreken.

Het klantcontactcentrum
vroeger en nu

Voor KCC-medewerkers zijn de verschillen tussen gemeente en bedrijf overduidelijk, maar klanten zijn zich hier vaak niet van bewust. Ze zijn inmiddels gewend aan razendsnel klantcontact bij bedrijven en verwachten dit ook van de gemeente.

Jaren geleden belde de klant de gemeente of stuurde deze een brief. De specialist ging dan aan de slag met de klantvraag en handelde deze rustig af. Vaak betekende dit een post-it aan de computer van de juiste specialist, die de zaak vervolgens overnam en afgehandelde. Soms vroeg de plaatser van de post-it achteraf nog even of de zaak goed was afgehandeld, en daar bleef het bij.

Geen centrale registratie van de contacten dus en een sterke afhankelijkheid van de kennis van verschillende experts.

Echter, met alle nieuwe digitale kanalen en de vergrootte prestatiedruk werkt dit inmiddels niet meer. De moderne klant verwacht direct een antwoord en wil de gemeente op alle mogelijke kanalen kunnen spreken, zowel online als offline.

Wat betekent dit voor het KCC?

Dit betekent dat het tijd is voor nieuwe technieken en verbeterde processen.

Snelle online communicatiemiddelen krijgen een steeds belangrijker rol binnen het KCC en de reactietijd moet steeds korter. Uit onderzoek van UpStream bleek bijvoorbeeld dat de meeste mensen binnen een dag een reactie van de gemeente verwachten.

Bron: UpStream

Gebeurt dit ook? Helaas meestal niet. Uit onze cijfers blijkt dat het in de praktijk gemiddeld 4,4 dagen duurt voordat een klant wordt teruggebeld.

Uitdagingen van het KCC

Zoals eerder beschreven is het KCC in ontwikkeling. De verwachting vanuit de maatschappij is groot en de nieuwe technische mogelijkheden worden steeds geavanceerder. Echter, verandering gaat niet zomaar.

Ondanks dat de meeste gemeenten de goede kant op gaan, hebben veel KCC-teams nog met verschillende uitdagingen te maken.

We hebben de grootste uitdagingen die wij bij gemeenten zien voor je op een rijtje gezet:

1. Losse teams voor verschillende communicatiemiddelen

Veel KCC-teams zijn ooit ingedeeld op communicatiemiddel. Dit betekent dat enkele collega's de telefoon aannemen, een paar de e-mails beantwoorden en (indien in gebruik) een paar verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van de social media berichten.

Dit lijkt effectief, maar brengt problemen met zich mee. Neemt een klant namelijk meerdere keren contact op met het KCC via verschillende kanalen? Dan heeft deze klant met verschillende medewerkers te maken die niet altijd volledig op de hoogte zijn van de status van een zaak.

Gelukkig werken steeds meer teams inmiddels met een multichannel systeem, waarin alle medewerkers met alle communicatiekanalen werken. Door de communicatie via alle kanalen in één systeem te managen heeft iedereen toegang tot de benodigde informatie en kan de klant door elke KCC-medewerker en via elk kanaal geholpen worden.

afb. 7 800

Het gehele team moet met het multichannel klantcontactsysteem om kunnen gaan

2. Persoonsgebonden kennis

Veel kennis binnen KCC-teams is persoonsgebonden. Dit betekent dat vooral langdurige medewerkers na jarenlange ervaring precies weten hoe de gemeente in elkaar zit en daardoor vragen perfect kunnen beantwoorden.

Dit is handig, maar ook gevaarlijk. Wat als processen veranderen? Hoe komen deze medewerkers hier achter en hoe onthouden ze de veranderingen? En wat als oudere medewerkers hun functie verlaten en een nieuwe collega het overneemt? Het inwerkproces kan in dit geval weken of zelfs maanden duren. Dit is lastig, want veel KCC’s werken met uitzendkrachten en part-time studenten. Hoe kunnen deze tijdelijke medewerkers op de hoogte blijven als ze zich nergens kunnen inlezen?

Een oplossing is in dit geval een centrale kennisbank of een andere vorm van gedeelde informatie. Zo kunnen alle collega’s de informatie die ze nodig hebben opzoeken en kunnen veranderingen makkelijk met het gehele team worden gedeeld.

afb. 8 800

In een centraal systeem hebben alle medewerkers toegang tot de benodigde kennis

3. Terugbelacties niet centraal geregistreerd

Terwijl terugbelacties steeds vaker centraal geregistreerd worden, is dit nog niet bij elke gemeente de norm. Helaas gebeurt het nog regelmatig dat een KCC-medewerker een collega direct vraagt om een klant later even terug te bellen. Via een chatbericht, een mailtje of via de eerder genoemde post-it.

Het grote probleem is hier dat de rest van het team vaak niet van dit verzoek af weet en dat het lastig te achterhalen is of de collega in kwestie ook echt heeft teruggebeld.

Wat is hier de oplossing? Een centraal systeem waarin terugbelacties centraal worden geregistreerd. Zo kunnen medewerkers niet alleen precies zien welke klanten al zijn teruggebeld, maar kunnen ook nuttige data worden verzameld.

Welke afdeling rondt gesprekken vaak af met een terugbelnotitie? Misschien heeft dit team wel extra training nodig. En welke medewerkers handelen hun contacten snel af en wie hebben er langer nodig? Een centraal systeem staat vol met waardevolle data die kunnen worden ingezet om de productiviteit in het team te verbeteren.

afb. 9 800

Door terugbelacties centraal te registreren wordt het telefonisch werk van een KCC-medewerker stukken makkelijker

4. Weinig klantvragen in één keer afgehandeld

We noemden eerder in dit artikel het doel om 80% van de klantcontacten in één keer af te ronden. Dit is een algemeen doel dat binnen veel organisaties (niet alleen de gemeente, dus) wordt nagestreefd.

Helaas komen de meeste gemeenten momenteel niet bij deze 80% in de buurt. Steeds meer klanten kunnen de antwoorden op simpele vragen namelijk zelf op de website vinden, waardoor ze alleen voor lastiger vragen contact opnemen met het KCC. Daarnaast zorgt de grote hoeveelheid aan persoonsgebonden kennis bij het KCC dat veel vragen alleen door een specifieke medewerker kunnen worden beantwoord.

Volgens onze cijfers wordt ongeveer 29% van de klantvragen bij de gemeente doorverbonden en resulteert 14% in een terugbelverzoek.

afb. 10 800

Hoe meer klantvragen in één keer kunnen worden afgerond, hoe hoger de klanttevredenheid

Ambities en verbeterpunten binnen het KCC

Er gebeurt dus veel binnen het KCC. De meeste gemeenten gaan de goede kant op en implementeren al diverse mooie nieuwe technieken en processen.

Echter, we zijn er nog niet. Op meerdere gebieden is namelijk nog heel veel verbetering mogelijk.

Wat kunnen we in de nabije toekomst binnen het KCC verwachten? Welke ontwikkelingen worden langzaam steeds vaker geïmplementeerd?

De komende vier trends spelen momenteel in de wereld van het KCC en zullen naar onze verwachting steeds belangrijker gaan worden.

1. Datagericht werken: Themapagina’s (kennisbank)

Als reactie op het probleem rondom persoonsgebonden kennis zullen steeds meer gemeenten geavanceerde kennisbanken (of zogenaamde themapagina’s) gaan opstellen.

Deze kennisbanken bevatten een enorme verzameling aan informatie. Een handige beslisboom voor klantvragen bijvoorbeeld, of een communicatie stijlgids, of een up-to-date lijst met collega’s. Vaak kun je hierin zien wie wanneer beschikbaar is, wie verantwoordelijk is voor welke zaak en wat de nieuwste ontwikkelingen rondom de lopende zaken zijn.

Het doel van een kennisbank is het zo zelfstandig maken van het KCC-team. Is alle benodigde informatie gemakkelijk online te vinden? Dan scheelt dit namelijk zoektijd, onnodig doorverbinden en is het inwerken van nieuwe collega’s zo gebeurd.

De kennisbank van JOIN Klantcontact biedt niet alleen zelf in te richten informatiepagina’s, maar ook andere relevante informatie, zoals collega’s die bij dit onderwerp betrokken zijn.

2. Multichannel

Het KCC wordt steeds meer multichannel. Dit betekent dat communicatie plaatsvindt via verschillende kanalen, zowel online als offline.

Contacten komen binnen in één communicatiesysteem waarin precies wordt bijgehouden wat er speelt rondom een bepaalde klant of aanvraag. Of een klant in dat geval contact opneemt via Twitter, telefoon of chat maakt niet uit. Alle kanalen zijn namelijk netjes gekoppeld aan de centrale database.

Het implementeren van slimme multichannel systemen wordt de laatste jaren steeds makkelijker en diverse Nederlandse gemeenten werken inmiddels al volledig multichannel.

3. Van lokale server naar de cloud

Momenteel maken veel gemeenten nog gebruik van on-premise software en eigen hardware, maar hier zit verandering in te komen.

Het gebruik van de cloud voor dataopslag wordt namelijk steeds gangbaarder, waardoor delen en samenwerken een stuk makkelijker wordt. In een mooi cloudsysteem heeft iedereen toegang tot dezelfde (en nieuwste) data en zijn de zoekfuncties vaak veel makkelijker dan in bijvoorbeeld Windows Verkenner. Dit zorgt voor snelheid en voorkomt fouten door bijvoorbeeld het gebruik van een oud document.

4. Common Ground: Een ‘single point of truth’

Het moderne digitale landschap van de gemeente put dus tegenwoordig steeds meer uit één database. Dit betekent dat alle medewerkers toegang hebben tot de centrale kennisbank en gemakkelijk alle benodigde informatie kunnen opzoeken.

Maar hoe deel je een dergelijke kennisbank in?

Daar houdt het Common Ground initiatief zich mee bezig. Common Ground heeft als doel om informatie beter beschikbaar te maken binnen gemeenten, door de applicatielaag gescheiden te houden van de datalaag. Zo kunnen gegevens namelijk makkelijker gedeeld worden, onafhankelijk van de applicatie die een medewerker gebruikt.

Met Common Ground staat alle data dus maar één keer opgeslagen. Taakspecifieke applicaties lezen deze data uit en combineren, indien nodig, verschillende databronnen. Hierdoor hebben alle applicaties direct toegang en hoeven ze de benodigde data niet meer naar hun eigen omgeving te kopiëren. Dit resulteert in een betrouwbaar single point of truth.

Snelle hulp en correcte informatie verhoogt de klanttevredenheid

Het klantcontactsysteem (KCS)

Een goede manier om een KCC-afdeling stap-voor-stap in de richting van de bovenstaande idealen te helpen, is de inzet van een modern klantcontactsysteem (KCS).

Een klantcontactsysteem is een centrale plek waar alle benodigde gegevens zijn te raadplegen door het gehele team. Online, op de cloud en volledig multichannel.

De benodigde modules en integraties binnen een klantcontactsysteem

Een succesvol klantcontactsysteem koppelt verschillende tools en communicatiemiddelen aan een centraal platform. Dit kunnen social media kanalen zijn, maar ook telefoonlijnen, e-mail platforms of databases met alle benodigde informatie.

Hoe meer succesvolle koppelingen gemaakt kunnen worden, hoe beter. Een aantal voorbeelden van waardevolle integraties binnen een succesvol KCS zijn:

Een social media integratie die alle social media kanalen aan het centraal systeem linkt
Een chatintegratie die chatgesprekken met klanten linkt aan dit systeem
Een telefoonintegratie die telefoongesprekken in het systeem verwerkt en direct inzicht geeft in gegevens van de beller
De mogelijkheid om gegevens af te schermen voor specifieke gebruikersgroepen, zodat vertrouwelijke informatie alleen inzichtelijk is voor de mensen die hier gebruik van mogen maken.
Een module voor het doorverbinden van lopende sessies, zodat de klant zijn of haar verhaal niet twee keer hoeft te doen.
Tot slot is er ook nog module die er voor zorgt dat een KCC-medewerker niet langer handmatig opzoek hoeft naar relevante informatie, maar deze volledig automatisch krijgt aangeboden door middel van een suggestie.

Bij Decos hebben we een klantcontactsysteem ontwikkeld dat onder meer de bovenstaande functies bevat, aangevuld met diverse overige mogelijkheden. Een Fixi-integratie, bijvoorbeeld.

Wat houdt JOIN Klantcontact precies in en hoe proberen we hiermee zowel organisaties als klanten te helpen?

JOIN Klantcontact

Met JOIN Klantcontact krijgen KCC-medewerkers van gemeenten (of andere (lokale) overheden) alle informatie die ze nodig hebben tijdens een contactmoment direct te zien op hun scherm. Alle klantvragen komen binnen in één systeem (helemaal multichannel dus) en de front-office medewerker houdt precies bij hoe een contactmoment is afgehandeld.

Hoe werkt dit precies?

Tijdens (of na) elk gesprek selecteert de KCC-medewerker een type vraag en type antwoord vanuit een vooraf gedefinieerde lijst. Ook wordt de specifieke klantvraag en het antwoord in het systeem genoteerd en is er ruimte voor extra notities. Aan de hand van deze gegevens bepaalt JOIN Klantcontact vervolgens een aantal tags die later kunnen worden gebruikt om gesprekken terug te vinden en activiteiten over bepaalde onderwerpen bij te houden. Ook worden deze gegevens verwerkt in maandelijkse rapporten.

Manier van afhandelen:

wanneer een contact leidt tot het aanmaken van een terugbelnotitie of het gesprek is doorverbonden, dan wordt de afhandeling van dit contact als indirect beschouwd. Directe afhandeling vindt plaats door zonder terugbelnotitie direct het antwoord te verschaffen.

tabel 3

grafiek 1

De JOIN Klantcontact rapportages geven inzicht in onder meer de manier van afhandelen, het aantal contacten per kanaal, afhandeltijden aan de telefoon, acties per type vraag en nog veel meer.

Voor gemeenten die gebruik maken van de JOIN Telefoonintegratie wordt ook automatisch bijgehouden hoe lang elk telefoongesprek duurt. Dit is handig, want het geeft inzicht in zaken die meer (of juist minder) tijd kosten.

Binnen het systeem kunnen medewerkers onder meer:

De binnengekomen vragen van alle kanalen inzien en beantwoorden (multichannel)
Klantgegevens opzoeken (automatisch binnen de grenzen van de privacywetten natuurlijk)
Zien welke eerdere contactmomenten hebben plaatsgevonden
Informatie opzoeken en toepassen

Zien welke back-office medewerkers beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden

Slimme integratie en koppeling binnen JOIN Klantcontact

JOIN Klantcontact bestaat uit verschillende modules en kan dus ook op verschillende manieren geïmplementeerd worden. Vaak gebeurt dit stap-voor-stap, of module voor module in dit geval. Met elke aanvullende koppeling of module wordt de functionaliteit van het systeem een stukje uitgebreid.

Hoe werkt de implementatie?

De meeste gemeenten beginnen met enkele modules die in hun geval het belangrijkst zijn. Koppelingen met Exchange, Active Directory en de BRP bieden bijvoorbeeld al veel mogelijkheden en zijn relatief makkelijk te realiseren.

Het stapsgewijs doorvoeren van veranderingen zorgt bovendien dat medewerkers voldoende tijd hebben om met nieuwe systemen te leren werken. Het is aan te raden om medewerkers al vanaf het begin mee te nemen in het implementatieproces en met het hele team tests uit te voeren. Op deze manier kan iedereen wennen aan de nieuwe werkwijze en is er voldoende ruimte voor training en verbetering.

Door de koppeling met de Active Directory zie je in JOIN Klantcontact in één oogopslag contactgegevens, expertise, functie en beschikbaarheid van alle medewerkers

Case 1: Gemeente Huizen - Persoonlijke aandacht centraal

Gemeente Huizen is een mooi voorbeeld van een organisatie die JOIN Klantcontact langzaam aan het uitbreiden is.

De gemeente heeft sinds 2015 steeds meer onderdelen van het systeem ingevoerd. Met veel succes!

Voorafgaand aan de implementatie stonden de volgende doelen centraal:

Snelle en persoonlijke afhandeling van telefoongesprekken, waarbij persoonlijke aandacht voor de klant centraal staat
Duidelijk inzicht in de eerdere contactmomenten
Snelle en effectieve terugbelnotities
Inzicht in het aantal bellers per afdeling en de manier van afhandelen door het Klant Contact Punt

Sinds de invoering van het systeem heeft de gemeente goede vooruitgang geboekt.

Zo loopt het aanmaken en afhandelen van terugbelnotities inmiddels op rolletjes:

“Wij maken een terugbelnotitie aan in JOIN Klantcontact. Een notificatie komt in de mailbox van de collega, met daarin een link naar de terugbelnotitie in het systeem. Vervolgens noteren zij of ze teruggebeld hebben en soms ook wat ze hebben afgesproken. Als ze hebben teruggebeld, maar niemand te pakken kregen dan wordt dat ook genoteerd”. - Pauline Smulders, Gemeente Huizen.

Ook maken de handige koppelingen met andere systemen het werken met JOIN makkelijk voor iedereen.

“Een voorbeeld is de samenwerking voor onze blinde collega. Zij werkt met spraaksoftware en een brailleleesregel van Babbage. Het systeem van JOIN Klantcontact wordt zo aangeleverd, dat Babbage hier goed mee kan werken. Daardoor kan onze collega er goed mee uit de voeten.“

Vrouw huizen

Case 2: Gemeente Eindhoven - Snelheid en klantvriendelijkheid

Gemeente Eindhoven is een van de grotere Nederlandse gemeenten die gebruik maakt van JOIN Klantcontact.

Eindhoven’s KCC-team bestaat uit 20 tot 25 man en werkt sinds oktober 2019 met het klantcontactsysteem van JOIN. Het relatief grote team heeft voornamelijk baat bij de uitgebreide mogelijkheden voor contactregistratie die JOIN ze biedt.

“Bij een telefoontje waarin een niet-eenvoudige vraag wordt besproken, kunnen we in het systeem noteren wat er is besproken. Op deze manier hoeft een inwoner bij een later telefoongesprek niet alles opnieuw te vertellen. Zo kunnen we meteen verder met het beantwoorden van de vraag." - KCC-medewerker Wilma

Ook bespaart de gemeente door de inzet van het systeem veel papier.

"Intern kunnen we nu volledig papierloos werken. Alleen voor inwoners die minder digitaal zijn ingesteld, kunnen we nog brieven maken. Ook dit kan direct vanuit het nieuwe systeem.” - kwaliteitscoach Jordy

Past JOIN Klantcontact bij jouw organisatie?

Veel gemeenten en andere (lokale) overheden gebruiken hun zaaksysteem voor het beheren van klantcontacten. Dit is begrijpelijk, want zo heb je maar één systeem nodig. Echter, het gebruik van een zaaksysteem voor klantcontact heeft ook nadelen. De gebruiksvriendelijkheid laat te wensen over en het is lastiger om goed inzicht te krijgen in alle vragen die binnenkomen en hoe deze worden afghehandeld. Immers, klantcontact is niet de hoofdfunctionaliteit van het systeem.

Door klantcontact los te trekken van het zaaksysteem worden deze problemen opgelost. JOIN Klantcontact is gebruiksvriendelijk en biedt waardevolle inzichten in de effectiviteit van het team en de klantcontactprocessen.

Ben je benieuwd hoe een dergelijk systeem jouw organisatie kan helpen? Plan direct een vrijblijvende online demo. We horen graag van je!

Klantcontact bij de gemeente:
Alles wat je moet weten

Goed klantcontact voor tevreden inwoners

Wat is klantcontact?

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantcontact?